Transitiemanagement key bij standaardisatie met SaaS

oktober 2017 – SaaS (Software as a Service) is software die als een online dienst aangeboden wordt waarbij onderhoud, service en support volledig zijn uitbesteed. Dit geeft lagere beheerkosten, meer standaardisatie, schaalbaarheid door ‘pay per use’ en steeds up-to-date functionaliteit. Implementatie is te realiseren binnen een kortere projectperiode en tegen lagere projectkosten dan implementatie van on premise IT-oplossingen. Het succesvol implementeren van SaaS-oplossingen geeft echter ook andere uitdagingen. Er moet tenslotte aan een standaard procesinrichting worden voldaan.

Maar wist u dat het mogelijk is veel van de door de leverancier beloofde voordelen te behalen én acceptatie van de change door de organisatie te bereiken? In deze white paper wordt de focus gelegd op hoe een SaaS-oplossing succesvol kan worden geïmplementeerd, wat daarbinnen de belangrijkste uitdagingen zijn en hoe die het hoofd kunnen worden geboden.

Trend en ontwikkeling

Door steeds snellere marktontwikkelingen hebben organisaties steeds meer data nodig om deze veranderingen te kunnen voorspellen en hier adequaat op in te kunnen spelen. Daarnaast vragen deze marktveranderingen en de daarmee samenhangende ontwikkeling in de concurrentie ook om een meer Agile IT inrichting, meer vrijheid om IT services op of af te schalen en meer flexibiliteit om te innoveren. On premise IT oplossingen leiden over het algemeen tot veel maatwerk, hoge (change) kosten en lange doorlooptijden om changes geëffectueerd te krijgen. Leveranciers van SaaS-oplossingen koketteren juist met een passende standaardoplossing, pay per use en continue innovatie. Binnen veel organisaties worden dan ook steeds meer SaaS- oplossingen in gebruik genomen. De software wordt niet aangeschaft en lokaal geïnstalleerd, maar de gebruiker gaat een abonnement aan waarbij wordt betaald voor het gebruik.

Succesvolle implementatie

De implementatie van een SaaS-oplossing is succesvol als:

  • de implementatie niet heeft geleid tot afwijkingen van de standaard inrichting die de SaaS- oplossing biedt;
  • de oplossing geaccepteerd is door de ontvangende organisatie;
  • de verwachtingen rondom meer flexibiliteit, alleen betalen voor daadwerkelijk gebruik en innovatie zijn waargemaakt.

Belangrijke uitdagingen

Het realiseren van de toegevoegde waarde die de implementatie van een SaaS-oplossing op moet leveren is voor veel organisaties nogal een uitdaging. De belangrijkste uitdagingen zijn:

  • acceptatie van de veranderingen in de organisatie;
  • zo dicht mogelijk bij de geboden standaard blijven.

Voorwaarden voor succes

De voordelen die leveranciers van SaaS -oplossingen noemen kunnen worden gerealiseerd als aan een aantal belangrijke voorwaarden wordt voldaan:

  • Veranker business doelstellingen in de project doelstellingen;
  • Stel zo vroeg mogelijk de business requirements vast;
  • Betrek de belangrijkste stakeholders in het project en zorg voor een adequate governance;
  • Waarborg dat het project binnen tijd en budget blijft en dat afspraken worden nagekomen;
  • Bezet de projectorganisatie met voldoende, competente en gemotiveerde medewerkers;
  • Zorg voor een voor iedereen heldere en bij de organisatie én SaaS-oplossing passende projectaanpak;
  • Identificeer en manage de risico’s en incidenten gedurende het project;
  • Maak gebruik van de SaaS best practices;
  • Zorg voor een uitstekende change management functie om de business transformatie optimaal te kunnen begeleiden en verwezenlijken

Toelichting op enkele voorwaarden

Veranker business doelstellingen in de project doelstellingen

Alhoewel dit een belangrijke voorwaarde is voor succesvolle implementatie van elk willekeurig project wordt deze binnen SaaS-implementaties toch nog vaak vergeten. Projecten stellen vaak doelen zonder de link te leggen met de bedrijfsdoelstellingen. Voor het verkrijgen van commitment, draagvlak en acceptatie van de change is dit echter een cruciaal onderdeel.

Een voorbeeld ter illustratie: In een organisatie kunnen standaardisatie en versimpeling belangrijke pijlers zijn van de strategie, omdat deze leiden tot een efficiëntere operatie en lagere kosten. Neem deze dan ook mee als projectdoelstelling. Dit is immers ook een belangrijk argument om voor een SaaS-oplossing te kiezen.

Stel zo vroeg mogelijk de business requirements vast

De implementatie van een SaaS-oplossing vraagt bij grotere organisaties om een andere aanpak dan die in het verleden bij on premise applicaties werd gehanteerd. Daar waar vroeger vaak eerst een (detail)proces en IT design werd opgesteld en op basis daarvan de on premise applicatie werd ingericht volgt de implementatie van een SaaS-oplossing meer een top down benadering. Hierbij zijn grofweg, en enigszins gechargeerd, 2 richtingen te onderkennen:

  1. Een template implementatie
  2. Een design en template implementatie

Met een ‘template implementatie’ wordt bedoeld dat het in de SaaS-oplossing aanwezige best practice proces op een ‘ondemocratische wijze’ als een soort template binnen de organisatie wordt uitgerold. Voordelen hiervan zijn dat de implementatie weinig doorlooptijd vraagt, de projectkosten laag blijven en maatwerk voorkomen wordt. Deze aanpak vraagt volledig commitment van het hoogste tot laagste niveau binnen de organisatie. Discussie over de best practice, laat staan het hier van af willen wijken, zal  door de directie niet worden getolereerd. De ratio die achter deze aanpak zit ligt in de buurt van de stelling: “wat als best practice goed genoeg is voor veel (vergelijkbare) bedrijven die al gebruik maken van deze SaaS-oplossing moet ook goed genoeg zijn voor onze organisatie”.

Met een  ‘design en template implementatie’ wordt bedoeld dat het in de SaaS-oplossing aanwezige best practice proces voorafgaand aan de implementatie eerst door stakeholders, proces-eigenaren en key users wordt afgestemd met het huidige proces respectievelijk met nieuwe wensen. Afwijkingen die hieruit naar voren komen en die volgens deze groep noodzakelijk zijn voor de bij de bedrijfsdoelstellingen passende inrichting van het onderhavige proces, worden verzameld en vervolgens besproken met de leverancier van de SaaS-oplossing. Daarbij kan het in grote lijnen 2 kanten op gaan: de leverancier is er van overtuigd dat de requirement generiek van aard is en een verbetering is van haar SaaS-oplossing òf de leverancier is van mening dat de requirement erg specifiek is voor de indienende organisatie. In het eerste geval zijn leveranciers veelal bereid op hun kosten de gevraagde (aanpassing in) functionaliteit releasematig te gaan leveren (kan enige doorlooptijd vragen) aan alle gebruikers. In het tweede geval zal de leverancier vaak aanbieden dit tegen betaling als maatwerk op te gaan leveren. Dit is dan over het algemeen weer een prima drijfveer nog eens goed na te denken over de noodzaak van de wens en om het maatwerk zo gering mogelijk te houden.

Uiteindelijk zal na het doorlopen van de design fase sprake zijn van een SaaS-oplossing inclusief enig maatwerk en/of ad on’s voor functionele wensen die de SaaS leverancier zelf niet kan leveren. Vervolgens kan de implementatie worden vervolgd als de als eerste genoemde ‘template implementatie’.

Grootste voordelen van het toevoegen van een design fase zijn dat het draagvlak én de acceptatiegraad fors omhoog gaan, en dat er een gevoel gaat ontstaan dat de implementatie niet iets is wat het project wil maar iets is wat de organisatie zelf wil. Nadelen liggen op het terrein van tijd en geld: de doorlooptijd wordt langer en daarmee ook de projectkosten.

Betrek de belangrijkste stakeholders in het project en zorg voor een adequate governance
Omdat de implementatie van een SaaS-oplossing, ook al wordt gebruik gemaakt van een ‘design fase’, over het algemeen een hoger ‘top down implementatie karakter’ heeft, is het van belang voor draagvlak, commitment en ‘decision power’, stakeholders zo vroeg mogelijk te betrekken en om het juiste niveau stakeholders op te nemen in de project governance. Drie praktische manieren om hier verder invulling aan te geven zijn:

(1) Neem senior users of managers van de senior users mee in het project. Dit leidt tot meer vertrouwen binnen de ontvangende organisatie en zorgt daarmee een soepelere ontvangst van de change, meer dan wanneer een projectorganisatie voornamelijk wordt opgebouwd uit externen of gespecialiseerde interne projectmanagers en -medewerkers. Aan te bevelen is dat deze senior-users en/of diens managers ‘open minded’ zijn en los kunnen komen van de huidige proces-inrichting met bijbehorende applicaties. Daarnaast is het van belang dat het projectteam geleid wordt door een ervaren projectmanager die de eventueel ontbrekende project(-management) ervaring aan de kant van de senior users kan compenseren.

(2) Laat het ontwerp toetsen door key users en key managers in zogenaamde challenge sessies. Hiermee wordt de ontvangende organisatie in de gelegenheid gesteld het nieuwe best practice proces te leren kennen, te vergelijken met het huidige proces en om eventuele opmerkingen aan het projectteam door te geven. Dit draagt ook bij aan het creëren van het gevoel dat het nieuwe proces en applicatie iets is van de gehele organisatie en niet alleen van het project. Dit werkt alleen als de projectorganisatie van te voren de verwachtingen goed heeft gemanaged door uit te leggen hoe in het geval van een SaaS-oplossing om wordt gegaan met afwijkingen op de standaard. Dit kan door aan de deelnemers van de challenge sessies te laten zien wat de follow up is op hun opmerkingen. Gebruik gaan maken van een SaaS-oplossing wil niet zeggen dat er geen veranderingen in proces mogelijk zijn (zie daarvoor de toelichting bij “Stel zo vroeg mogelijk de business requirements vast”)

(3) Bezet de stuurgroep met leden die de slagvaardigheid van het projectteam bevorderen. Zoals al aangegeven kent de implementatie van een SaaS-oplossing een hoger ‘top down karakter’. Daarom is het aan te bevelen naast bovengenoemde maatregelen er voor te zorgen dat in de Stuurgroep leden zitten op voldoende hoog niveau binnen de organisatie. Aan de ene kant wordt daarmee uitgestraald dat de directie het project en het slagen daarvan belangrijk vindt en aan de andere kant wordt daarmee geborgd dat in geval van escalaties snel en duidelijk knopen kunnen worden doorgehakt en de voortgang van het project niet wordt belemmerd.

Samengevat

De mate van succes van de implementatie van een SaaS-oplossing en de acceptatie door de ontvangende organisatie wordt sterk verbeterd door:

  1. voor iedereen helder te maken welke bijdrage de SaaS-oplossing levert aan het halen van de bedrijfsdoelstellingen;
  2. de projectorganisatie aan te vullen met key-users en/of managers van key-users;
  3. de Stuurgroep te bezetten met leden van voldoende niveau en met affiniteit met het proces in scope van de implementatie;
  4. gebruik te maken van een ‘design fase’ en het laten challengen van het design door de key-users;
  5. de projectorganisatie voldoende gevolg laten geven aan de opmerkingen die tijdens de challenge sessies zijn geuit.