Het dashboard van je Scrum-team wordt steeds groener. Sprintdoelen worden vaker gehaald, stories worden alsmaar nauwkeuriger ingeschat en de retrospective loopt inmiddels als een trein. Collega’s in de business lachen hier wat ongemakkelijk bij, want de klanttevredenheid is niet gestegen. Er wordt niet meer of betere software opgeleverd dan voorheen. Het Agile Manifesto is er helder over: “working software is the primary measure of progress.” Dit team meet van alles, behalve het belangrijkste.
Waarom teams optimaliseren op de verkeerde dingen
Kijk eens naar waar dit team op wordt aangestuurd. Velocity, story points, retrospectives. Allemaal maatstaven voor het proces, niet voor wat de klant eraan heeft. Het team optimaliseert op wat gemeten wordt. Dat is geen falen van mensen. Het is een logisch gevolg van hoe systemen werken. Mensen passen zich aan op wat gemeten wordt, vaak niet eens bewust.
De Britse econoom Charles Goodhart zag dat in 1975 al en kwam met Goodhart’s Law: Zodra een maatstaf een doel wordt, houdt hij op een goede maatstaf te zijn. Callcenters die gespreksduur meten, waarna medewerkers ophangen voordat het probleem is opgelost. Verkoopteams die aantal afspraken meten, waarna verkopers afspraken plannen met prospects die nooit gaan kopen. En Scrum-teams die hun velocity opkrikken terwijl de klant weinig merkt.
De meting wordt onterecht (en te snel) omgezet in een beoordeling. Sturing hierop zou moeten terugkoppelen naar de vraag: levert dit team waarde aan degene voor wie ze het doen? Zolang die koppeling ontbreekt, stuurt het team op de indicator.
Drie manieren om dit patroon te doorbreken
Een KPI kan heus wel zinvol zijn, maar vertelt nooit het hele verhaal. Het is een signaal dat vraagt om interpretatie. Een goede omgang met KPI’s kijkt niet alleen naar de score, maar vraagt: wat vertelt deze score ons? Klopt onze aanname nog dat deze maatstaf samenhangt met wat we willen bereiken? Die vragen vormen het gesprek, waarbij KPI’s input zijn. Drie dingen die helpen bij dat gesprek:
- Benoem altijd het doel van de maatstaf. Hang een KPI nooit alleen op. Koppel hem aan wat je er eigenlijk mee wilt bereiken. Velocity zegt iets over tempo, niet over waarde. Maak dat verschil expliciet.
- Bespreek de maatstaf, niet alleen de score. Niet alleen: halen we de norm? Maar ook: is dit nog de juiste maatstaf? Een kwartier in de retrospective is genoeg.
- Behandel groen en rood als even interessant. Groen is geen reden om niet door te vragen. Juist bij groene scores kan Goodhart’s Law het hardst werken: de score ziet er goed uit, dus niemand kijkt verder. Voorkom dat rood een veroordeling wordt. Beide zijn een aanleiding om te begrijpen wat er speelt.
Met onze 𝗙𝗼𝗰𝘂𝘀𝗴𝗿𝗼𝗲𝗽 𝗥𝗲𝘀𝘂𝗹𝘁𝗮𝗮𝘁𝗚𝗲𝗿𝗶𝗰𝗵𝘁 𝗦𝗮𝗺𝗲𝗻𝘄𝗲𝗿𝗸𝗲𝗻 ondersteunen we de klanten van Result! Managers bij hun digitaliseringsdoelen door de kwaliteit van samenwerken te verhogen met heldere doelen en resultaten.