Het ontwikkelteam presenteert met trots de oplevering. De functionaliteit werkt, de sprintdoelen zijn gehaald, alles volgens afspraak. Toch kijkt de klant niet opgelucht, maar teleurgesteld. “Het werkt… maar dit is niet wat we nodig hebben.”
Aan de andere kant van de tafel ontstaat verwarring. Er is precies gemaakt wat was afgesproken. Hoe kan de klant dan niet tevreden zijn met het resultaat?
Dit patroon komt in veel IT-organisaties voor. En opvallend genoeg ontstaat het niet door slechte uitvoering, maar door hoe klanten en IT-teams vanaf de start met elkaar communiceren.
De schijn van duidelijkheid
Aan de basis ligt een simpel, maar hardnekkig mechanisme: IT-teams en klanten spreken verschillende talen.
- Klanten denken in: situaties, problemen en risico’s.
- IT-teams denken in: oplossingen, specificaties en technische haalbaarheid.
Een klant die een behoefte formuleert (“Ik wil meer overzicht”) vertaalt die vaak zelf al naar een functionele wens (“Maak een dashboard”). Het team hoort de wat en maakt direct de vertaling naar de hoe. De waarom blijft onbesproken.
Zo lijkt de vraag duidelijk, maar die duidelijkheid is een illusie. De initiële behoefte wordt te snel omgezet in werk, tickets en technische keuzes.
Aannames vullen de gaten
Waar context ontbreekt, vullen mensen die automatisch zelf in. De klant denkt dat het team wel begrijpt waarom iets belangrijk is. Het team gaat ervan uit dat de klant precies weet wat hij vraagt. Zo ontstaat het misverstand: het team levert wat er gevraagd is, maar niet wat er werkelijk nodig was.
De klant voelt zich niet gehoord; het team voelt zich bekritiseerd. De relatie komt onder druk te staan. En dat is onnodig: het probleem zit niet in de uitvoering, maar in het verdiepende gesprek dat ontbrak.
Het ontbrekende gesprek
De vraag is dus niet: Hoe maken we precies wat de klant vraagt?
De echte vraag is: Hoe maken we precies wat de klant nodig heeft?
Resultaatgericht samenwerken gaat verder dan het opleveren van afgesproken producten. Het gaat om het leveren van concrete waarde. Dat vraagt om nieuwsgierigheid naar de context en de échte behoefte achter de vraag van je klant.
Je kunt er niet zomaar vanuit gaan dat we elkaar wel begrijpen. Toets doorlopend of je elkaar nog goed begrijpt. Luister, vat samen en stel vragen als:
- Wat verandert er voor jou als dit werkt zoals je hoopt?
- Welk probleem moet dit oplossen in jouw dagelijkse praktijk?
- Waar ben je het meest bang voor dat níet lukt?
Als jouw team morgen aan een nieuwe user story begint:
Durven jullie de klant dan eerst te challengen op wat hij écht nodig heeft?
Met onze 𝗙𝗼𝗰𝘂𝘀𝗴𝗿𝗼𝗲𝗽 ResultaatGericht Samenwerken ondersteunen we de klanten van Result! Managers bij hun digitaliseringsdoelen door de kwaliteit van samenwerken te verhogen met heldere doelen en resultaten.